Quản trị mạng – Trong phần bốn này, chúng tôi sẽ giới thiệu cho các bạn các bước cấu hình cần thiết của Service Manager trước khi bắt đầu đi vào sử dụng sản phẩm.
Trong ba phần đầu của loạt bài, chúng tôi đã giới thiệu cho các điều kiện cần, các bước cài đặt đặt cũng như cấu hình ban đầu của Microsoft System Center Service Manager. Trong phần tiếp theo này, chúng tôi sẽ giới thiệu một số vấn đề có liên quan đến việc sử dụng sản phẩm. Đặc biệt là các bước cấu hình ban đầu cần phải thực hiện trước khi sử dụng Service Manager, gồm có tùy chọn thiết lập có liên quan đến người dùng, sự việc, hành động, các yêu cầu thay đổi và việc sử dụng dữ liệu.
Các thuật ngữ
Dưới đây là một số thuật ngữ quan trọng cần được làm rõ trước khi đi vào sử dụng Service Manager:
- Incident. Incident được định nghĩa là kết quả của một lỗi nào đó trong cơ sở hạ tầng gây ra. Trong một số trường hợp, incident có thể là triệu chứng của một vấn đề (problem) rất lớn. Ví dụ một incident có thể là một switch mạng bị lỗi hoặc một máy tính nào đó bị đổ vỡ.
- Problem. Problem là khái niệm sinh ra theo định nghĩa incident trong một môi trường nào đó. Vấn đề (Problem) phát sinh khi một sự việc (incident) nào đó không thể được giải quyết hoặc khi một nhóm các incident bắt đầu cho thấy một số nguyên nhân điển hình cần được giải quyết. Cho ví dụ, nếu một người dùng liên tục gọi điện thông báo sự viện máy tính của họ bị đổ vỡ và yêu cầu cần khởi động lại thì lúc này đang có một vấn đề cần được giải quyết.
- Change Request. Bất cứ sự thay đổi nào, kể cả bổ sung, gỡ bỏ khỏi các hạng mục trong cơ sở hạ tầng chẳng hạn như máy tính desktop, thành phần mạng, thiết lập ứng dụng hoặc các chương trình phần mềm.
- Activity. Một activity (hành động) là một khối công việc được thực hiện để quản lý vấn đề, giải quyết một sự việc hoặc hoàn tất một yêu cầu thay đổi hay bất kiểu công việc nào khác.
Cấu hình các thiết lập Incident
Incident sẽ là hạng mục hay bắt gặp nhất ở lĩnh vực trợ giúp, do đó chúng ta sẽ bắt đầu thảo luận một số tùy chọn cấu hình có liên quan đến nó. Các thiết lập này được cấu hình bằng cách vào Administration > Settings > Incident Settings. Chọn Incident Settings và từ panel Tasks ở phía bên phải màn hình, kích Properties. Lúc đó bạn sẽ thấy cửa sổ Incident Settings.
Trong tab General của cửa sổ Incident Settings, như thể hiện trong hình 1, bạn sẽ thấy một tiếp đầu tố sẽ được sử dụng khi các incident phát sinh. Khi người dùng báo cáo sự việc đến bàn trợ giúp, các thông tin càng chi tiết sẽ càng tốt. Bởi vậy, nhiều người dùng muốn đính kèm một số file vào báo cáo sự viện của mình để trợ giúp cho các nhân viên hỗ trợ phát hiện ra vấn đề. Trên tab General, bạn có thể chỉ định số lượng file lớn nhất cũng như kích thước file tối đa được đính kèm theo mỗi báo cáo. Cuối cùng, hãy chọn nhóm hỗ trợ mặc định được gán để giải quyết các sự việc.
Hình 1: Các thiết lập trong tab General
Khi kích tùy chọn Priority Calculation trong cửa sổ Incident Settings, lúc này bạn sẽ thấy màn hình hiển thị như trong hình 2. Trong hình này, bạn sẽ thấy có một ma trận hiển thị mức độ khẩn cấp (Urgency) và ảnh hưởng (Impact). Mặc định, có 9 mục có thể thiết lập các giá trị từ 1 đến 9. Theo mặc định, 9 là mức ưu tiên thấp nhất, 1 là mức ưu tiên cao nhất. Các tính toán ưu tiên này dựa trên nhu cầu của mỗi tổ chức riêng biệt.
Hình 2: Toán toán mức ưu tiên
Khi nói đến thời gian đáp trả bên phía trợ giúp, sự việc có mức ưu tiên 1 sẽ được giải quyết trước so với các sự việc có mức ưu tiên khác. Trên tab Resolution Time, chọn thời gian đáp trả cho mỗi mức ưu tiên. Như những gì thể hiện trong hình 3, bạn có thể thiết lập mỗi một mức ưu tiên với một lượng thời gian đáp trả nào đó. Cho ví dụ, sự viện có mức ưu tiên 1 sẽ có thời gian đáp trả là 1 giờ, tuy nhiên sự việc có mức ưu tiên 9 có thể dành thời gian đáp trả là một tuần, một tháng hoặc thậm chí là một năm như mặc định. Cần bảo đảm rằng chọn thời gian đáp trả phù hợp với tổ chức của bạn.
Hình 3: Xác định thời gian đáp trả cho các mức ưu tiên
Service Manager có thể tích hợp cả Configuration Manager và Operations Manager để tạo một hệ thống kiểm tra và quản lý toàn diện. Nếu đang chạy System Center Operations Manager và muốn tích hợp nó với Service Manager, hãy cung cấp địa chỉ cho mục Web console URL trên tab Incident Settings trong hình 4.
Hình 4: Cung cấp Web console URL cho Operations Manager
Cuối cùng, nếu muốn kích hoạt cài đặt Service Manager cho việc nhận thư, hãy cấu hình các thiết lập trong tab Incoming E-Mail cho cả hai mục SMTP Service drop folder location và SMTP Service bad folder location. Thêm nữa, nếu muốn hạn chế số lượng thư gửi đến, bạn có thể thay đổi giá trị trong trường bên cạnh Maximum number of e-mail messages to process at a time.
Hình 5: Cấu hình các thiết lập thư gửi đến
Thông thường giá trị mặc định được đặt cho các tùy chọn urgency và impact, tuy nhiên bạn hoàn toàn có thể thêm mức khẩn cấp và ảnh hưởng nếu muốn. Vào mục điều hướng trong Library và chọn Lists. Trong danh sách Lists, bạn sẽ thấy một số tùy chọn cho Impact và Urgency (hình 6). Kích đúp vào một trong các danh sách để mở trang thuộc tính Properties cho danh sách đó. Trong trang List Properties, kích nút Add Item để thêm mục mới vào danh sách. Bạn cũng sẽ được yêu cầu chọn gói quản lý trong đó có cung cấp các nâng cấp. Tuy nhiên bạn có thể lưu chúng vào gói quản lý mặc định hoặc tạo một gói mới nếu muốn.
Hình 6: Các mục trong danh sách Library
Hình 7: Chọn gói quản lý
Trong hình 8, bạn sẽ thấy chúng tôi đã kích nút New và tạo một gói quản lý mới mang tên Customizations. Chúng tôi cũng đã cung cấp tên cho gói quản lý cũng như phần mô tả cho nó.
Hình 8: Tạo gói quản lý mới
Khi đã tạo xong một gói quản lý mới, bạn có thể bổ sung thêm các mục mới vào danh sách. Như thể hiện trong hình 9, chúng tôi đã bổ sung thêm hai mục - Low/Medium & Medium/High vào danh sách. Lúc này, nếu quay lại trang Incident Settings, chúng ta sẽ thấy các tùy chọn ưu tiên sẽ được thể hiện như trong hình 10. Trong trang này, bạn sẽ thấy không có ưu tiên nào cho các tùy chọn mới. Bạn phải tự thiết lập chúng sau khi tạo các mục mới.
Hình 9: Các tùy chọn mới được bổ sung
Hình 10: Ma trận mức ưu tiên mới