Đăng nhập vào Yahoo Mail, Gmail hoặc một dịch vụ thư điện tử khác đã trở thành thói quen thường nhật của nhiều người. Nhưng nếu họ vô tình quên hoặc bị lộ password thì mọi con đường liên hệ với nhà cung cấp lại trở nên mù mịt. 

Gmail được trang bị cơ chế bảo mật nhằm tự động khóa hòm thư sau khi ai đó nhập mật khẩu vài lần nhưng thất bại. Tuy nhiên, Google không có số điện thoại và nhân viên hỗ trợ cho người sử dụng hòm thư miễn phí của họ. Nạn nhân chỉ biết lên các diễn đàn kể về nỗi khổ vì không thể login nhiều ngày, thậm chí nhiều tuần dù đã điền vào mẫu thông báo được hãng này đăng trực tuyến. 

Tháng trước, Tom Lynch, chuyên kinh doanh phần mềm tại Texas (Mỹ), bị khóa cả hai tài khoản Gmail mà không hiểu vì sao. Ông mất tới 4 tuần để thử mọi biện pháp và tìm cách nói chuyện với bất cứ ai tại Google trước khi ông khôi phục lại được dịch vụ. Phát ngôn viên của hãng tìm kiếm Mỹ đổ lỗi rằng Lynch không thực hiện đúng các chỉ dẫn của họ.

Google chỉ cung cấp số hỗ trợ cho chủ sở hữu hom thư Gmail có đăng ký dịch vụ Google Apps Premier Edition với phí 50 USD/năm. Còn những ai sử dụng phiên bản chứa quảng cáo chỉ biết dựa vào cái mà Google gọi là "hỗ trợ trực tuyến tự phục vụ" (self-service online support).

Tương tự, Microsoft và Yahoo cũng chỉ chăm sóc khách hàng chịu chi tiền. Đại diện của Yahoo cho hay họ cũng hỗ trợ tài khoản miễn phí "trong một số trường hợp" nhưng không công khai số điện thoại.

Tháng trước, Google đăng bài hướng dẫn What to do if you can't access your Webmail (Bạn cần làm gì nếu không truy cập được webmail) trong đó nhắc nhở mọi người không nên chia sẻ mật khẩu, điền thông tin vào mẫu online và nếu vẫn không giải quyết được vấn đề thì họ nên... bắt đầu lại với một mẫu mới.

Google giải thích rằng họ không thể hỗ trợ từng cá nhân do có đến 10 triệu người sử dụng Gmail. Tuy nhiên, đây không phải là lý do hợp lý, như phát ngôn viên của hãng bán lẻ trực tuyến Netflix nói: "Đa số người dùng không bao giờ cần đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhưng khi họ cần, họ muốn có thể liên hệ ngay tức thì".

Từ tháng 8/2007, Netflix đã chuyển hoàn toàn sang hỗ trợ bằng điện thoại cho 8,4 triệu khách hàng của mình, giúp họ luôn đứng đầu danh sách các công ty làm hài lòng người tiêu dùng của cả hãng thống kê Nielsen Online và ForeSee Results.